Bestaande Woning Bouw






Corporatiesite: van folder naar loket

22 november, 2007 | door Dyon Noy

Er zijn net zoveel verschillende sites als er woningcorporaties zijn. Zelfs de kleinste sociale verhuurder met enkele honderden woningen presenteert zich inmiddels op internet. Maar de diversiteit is enorm. Sommige sites overstijgen niet het niveau van een digitale bedrijfsbrochure. Andere sites zijn vele ontwikkelingsstadia verder en vertonen trekjes van een digitaal en interactief loket.

Beatrixhof Uden

Hoewel het gemiddelde kwaliteitsniveau van jaar tot jaar stijgt, ligt dit achter op andere publieke sectoren met intensieve klantcontacten. Wat zijn oorzaken? Om te beginnen ontbreekt het aan richtlijnen. Een autoriteit die jaarlijks rapportcijfers uitdeelt, een ‘ranking’ opstelt en prijzen uitdeelt bestaat niet. Evenmin is er een intrinsieke motivatie, noch vanuit optimalisatie van bedrijfsprocessen, noch vanuit het vinden en binden van klanten. Toch schenken corporaties ruimschoots aandacht, tijd en geld aan hun site.

Less is more

Blijkbaar ligt de route bezaaid met valkuilen. De architect Mies van der Rohe, boegbeeld van het moderne en functionele bouwen, verklaarde zich met ‘less is more’. Robert Venturi stond voor meer vormwil en pareerde met ‘less is a bore’. Veel corporaties vrezen de kwaliteit van soberheid. Zij struikelen over hun eigen drang om alle beschikbare informatie te spuien.

Eisenhowerstraat Sittard

Hun aanbod aan voor de bezoekers niet relevante informatie is overweldigend en schrikt af. De ontstaansgeschiedenis vanaf 1903, het organogram of de visie op de locale volkshuisvesting. Simpele vragen als de openingstijden van het kantoor of de wachttijd voor een woning vereisen een immense speurtocht. Internetters zijn haastig, lezen geen lappen tekst en haken snel af.

Uitgangspunt: doelgroepen

Een volgend struikelblok is het ontbreken van een doelgroepbenadering. Bezoekers hebben concrete vragen. Zij komen in eerste instantie niet op de site voor spelletjes, fora of nieuwtjes. Woningzoekenden willen inzicht in het aanbod, toewijzingsprocedures en wachttijden. Huurders stellen vragen over de betaling, onderhoudsverplichtingen of de huuropzegging. Belanghouders zijn nieuwsgierig naar de organisatiestructuur, het ondernemingsplan of het jaarverslag.

Eisenhowerstraat Sittard

Nog steeds tref je corporatiesites aan met verdwaalde PDF’s van het ondernemingsplan en de jaarrekening tussen de folders voor bewoners. Of sites zonder onderscheid tussen vragen van aspirant huurders en zittende huurders. Of sites die zich verliezen in de spelregels en het jargon van de corporatie. ‘Ons ZAV-beleid, het onderhouds ABC, het periodiek onderhoud aan uw woningcomplex.’

‘Life’ betekent begin van de reis!

Een andere valkuil is het beheer van de site. Welke onderdelen van de site kan de corporatie zelf dagelijks actualiseren? Wie volgt de omvang en de aard van het bezoek? Hoe is de relatie met de benutting van de telefoon en het kantoorbezoek? Treffen bezoekers op de site aan wat ze zoeken? Welke strategie is er om de bezoekfrequentie te verhogen? Is er een planning om niet alleen informatie aan te bieden, maar ook diensten via internet te leveren? Een meer planmatige benadering wijst corporaties de weg om de valkuilen heen. ‘Less is more’. Richt de site in vanuit de behoeften van de bezoekers. Betrek deze hier ook bij. En kies tenslotte voor een procesmatige benadering. De lancering van de –vernieuwde- site is niet het eindstation van de reis, maar het vertrek!

Print dit artikel Print dit artikel

Categorie: Beheer, Proces, Voorraad| Reacties uitgeschakeld voor Corporatiesite: van folder naar loket

Je kunt niet meer reageren!