Bestaande Woning Bouw






Het on line dossier als antwoord

30 juni, 2007 | door Dyon Noy

Binnen gemeentelijke organisaties bestaan keiharde prestatieafspraken om binnen enkele jaren tot 80% van alle klantcontacten via het web te regelen. Nu de infrastructuur meestal toereikend is, kan het de implementatie met interacties tussen burger en overheid van start. Wat maakt dat woningcorporaties zover achterblijven? Ligt de oorzaak in de vergrijsde huurderspopulatie? Heeft het te maken met het ontbreken van breedband in huurwoningen? Of zijn contacten rondom het wonen alleen geschikt voor persoonlijke ontmoetingen?

Voordeur blauw

De werkelijke redenen zijn veel weerbarstiger. Onderzoek wees al uit dat corporaties juist over veel interactiemomenten beschikken, die zich uitstekend lenen voor internet. Kenmerken zijn grote aantallen en vaste vraagpatronen, zoals informatieverzoeken, vragen over huurbetalingen of melding van technische storingen. Een surftocht langs de sites van de corporaties, maakt de huurders helaas niet vrolijker. De websites zijn onaantrekkelijk, missen een duidelijke navigatiestructuur, zijn gedateerd en hebben geen enkele mogelijkheid voor interactie of transactie.

Voordeur rood

Slechts enkele corporaties in den lande ambiëren een voortrekkersrol. Anders gezegd: de woonconsument mag hen niet inhalen. Meerdere redenen geven zij op voor die keuze. Allereerst verbetering van de efficiency: een geringer beroep op het ‘call center’, heldere sturing van klantprocessen en terugdringing van papierstromen. Maar ook de klantrelatie speelt een rol.

Verwachting huurders

Veel huurders verwachten immers niet anders dan dat dienstverlening waar mogelijk via het web verloopt. Bij hun bank of de belastingdienst is er vaak al geen andere weg. Communicatie moet volgens deze mondige woonconsumenten locatie onafhankelijk gedurende 24 uur per dag mogelijk zijn. ‘Hoezo bellen onder kantoortijd en hopen dat de medewerker aan zijn bureau zit?’

Voordeur groen

Toch zullen allerlei vormen van interactie met consequenties voor de bedrijfsvoering niet in een eerste fase aan bod komen vanwege hun complexe workflow. Een huurdersaccount met het eigen woningdossier zal meestal het vertrekpunt zijn. Hier treft de huurder alle persoonlijke informatie aan. De actuele betalingssituatie, het gescande huurcontract en andere correspondentie. De technische gegevens en tekeningen van de eigen woning en de reparatieverzoeken. Ook corporatiemedewerkers en externe dienstverleners krijgen via wachtwoorden toegang tot het technische gedeelte van deze dossiers.

Kansen huurdersaccount

Hoe zal het daarna gaan? Een kleine greep. Een huurder met structurele betalingsachterstand vertelt de incassomedewerkster iedere keer weer dat de betaling ‘al lang verricht’ is. Consequent daagt zij deze huurder aan de telefoon uit om terstond het eigen digitale woningdossier te raadplegen en aan te geven waardoor dit misverstand zou kunnen ontstaan.

Voordeur blauw

Een sociaal begeleider verricht met regelmaat huisbezoeken bij alleenstaande ouderen. De meest voorkomende vragen zijn bekend. Blijven wonen met woningaanpassingen plus thuiszorg of toch maar verhuizen? Wat is de huidige huurhoogte, hoe zit het met recht op huursubsidie, is de woning aanpasbaar? Via de PDA of laptop beschikt deze sociaal begeleider direct over toegang tot het digitale woningdossier en zijn deze vragen ter plaatse te beantwoorden.

Verbetering klantrelatie én efficiency!

Het on line te benaderen woningdossier zal niet alleen de klantrelatie ten goede komen, maar ook aanzienlijk gaan bijdragen aan de efficiency. De infrastructuur en ook de huurders zijn er klaar voor!

Print dit artikel Print dit artikel

Categorie: Beheer, Proces, Voorraad| 1 Reactie »

Een reactie op “Het on line dossier als antwoord”

  1. Reactie door: buy 11 november, 2015 om 09:39

    Hello!