Bestaande Woning Bouw






Klant Contact Center: lust of last?

6 april, 2011 | door Dyon Noy

Anno 2011 zoeken corporaties volop naar mogelijkheden om te besparen op organisatiekosten. Terwijl de dienstverlening liefst ook nog op een hoger plan komt. Concentratie van meest frequente telefonische contacten met (aspirant) huurders in een Klant Contact Center (KCC) als optie? Sommige corporaties zweren erbij. Professionalisering van dienstverlening. Scheiding front- en backoffice. Verhoging efficiency. Uniformering uitstraling. Ander corporaties gruwen van de gedachte. Te lang wachten voor de telefoon opgenomen wordt. Vervolgens verdwalen in keuzemenu’s. Ondeskundige en ongeïnspireerde telefonistes. Yoep van ’t Hek opende vorig jaar de aanval. Hoe zit het nu echt? Praktijkervaringen van corporaties met een KCC. Een rondje langs de velden.

Stortvloed

Gemiddeld grijpen huurders jaarlijks ongeveer 7 keer de telefoon voor contact. Een medewerker op een KCC behandelt dagelijks ongeveer 40 telefoontjes. Bij een corporatie met bijvoorbeeld 10.000 verhuureenheden gaat het daarmee jaarlijks om 70.000 telefoontjes van (aspirant) huurders voor 8 medewerkers. Een stortvloed aan telefoonverkeer. Bijna de helft gaat over reparatieverzoeken. Voor het overige een enorme diversiteit. Verzoeken voor betalingsregelingen, inzage in huurachterstand, vragen over servicekosten, meldingen van overlast of vervuiling van woonomgeving. Een goed functionerend KCC lost zo’n 80% van de vragen meteen en tot tevredenheid op. De overige 20% leidt liefst toteen terugbelverzoek voor een collega. Tijdrovend omdat dat de (aspirant) huurder vaak niet bereikbaar blijkt of de vraag op een later moment minder scherp op het netvlies heeft.

Appeltje-eitje

Zonder KCC komen huurders rechtstreeks telefonisch in contact met de medewerker die over het specifieke onderwerp gaat. Al dan niet via tussenkomst van een telefoonmenu of een telefoniste die de vraag aanhoort en doorverbindt. Geen KCC heeft uiteraard veel nadelen. Het aantal terugbelverzoeken is vele malen hoger. Onderbreking van de dagelijkse werkzaamheden. En huurders met onduidelijke of meerdere vragen ‘zwermen door het kantoor’. Een goed ingericht KCC is daarmee al snel in het voordeel. Maar zeker geen ‘plug and play’ of ‘appeltje-eitje’. Klantvragen zijn zeer divers. Bovendien permanent in ontwikkeling. Voor klantbejegening gelden hoge en vaan specifieke eisen. Outsourcing ligt zeker niet voor de hand. Het KCC ligt dicht tegen primaire processen van woningcorporaties aan. Voorwaarde voor een succesvol KCC is de permanente en intensieve kennisuitwisseling over enerzijds klantcontacten in het KCC en anderzijds de inhoud in de backoffice.

Print dit artikel Print dit artikel

Categorie: Beheer, Kosten, Proces| Reacties uitgeschakeld voor Klant Contact Center: lust of last?

Je kunt niet meer reageren!