Bestaande Woning Bouw






mutatie: vindplaats kwaliteitsslag

14 april, 2009 | door Dyon Noy

Vraaggestuurd werken staat bij veel corporaties hoog in het vaandel. Maar vertaling van dit voornemen in dagelijks handelen is geen sinecure. Leg alle klantprocessen maar eens langs deze meetlat. Vraaggestuurd werken als je meerdere klanten onderscheidt binnen √©√©n en hetzelfde klantproces? Mutatie-onderhoud is zo‚Äôn voorbeeld. Gaat het om de vertrekkende huurder? Om de totale doelgroep die vanuit strategisch voorraadbeheer aan het ‚Äėproduct‚Äô gekoppeld is? De hele groep die op de woning reageert? Of de uiteindelijke nieuwe huurder?

Sociale woningbouw Eindhoven

Kwaliteitsinjectie

Bij mutatie-onderhoud springt de diversiteit aan benaderingen in het oog. Allereerst de groep corporaties die aansluitende verhuur nastreeft met een minimum aan managementaandacht. Laat de vertrekkende huurder de woning netjes na? Is de basiskwaliteit voor de nieuwe huurder gegarandeerd? Bij de tweede benadering staat de kwaliteitsinjectie volgens de visie van de corporatie centraal. Het strategisch voorraadbeleid vormt de basis. Bij de derde benadering stemmen corporaties de mutatie-ingreep af met de nieuwe huurder. Waarom een nieuwe keuken als die nieuwe huurder al tevreden met het oude blok is? En waarom niet inspelen op wensen van de nieuwe huurder: een nieuw behangetje, levering van muurverf of opschonen van de verwilderde tuin? Kwaliteit volgens de nieuwe huurder.

Sociale woningbouw Eindhoven

Smeerolie

Aansluitende verhuur met minimale managementaandacht is de meest voorkomende benadering in woningmarkten met schaarste. Opvallend is dat de nieuwe huurder een steeds belangrijkere stem heeft in de mutatie-ingreep bij dreigend woningoverschot. Is schaarste de smeerolie voor de vraaggestuurde corporatie? Corporaties doen er goed aan een expliciete keuze te maken voor hun onderhoudsbeleid rondom de woningmutatie.

Print dit artikel Print dit artikel

Categorie: Beheer, Renovatie en onderhoud, Voorraad| 1 Reactie »

Een reactie op “mutatie: vindplaats kwaliteitsslag”

  1. Reactie door: Kees Kerkhoven - ICP+Consult 15 april, 2009 om 17:03

    De mutatie is een belangrijk moment om de klant te kunnen bedienen en om als corporatie te tonen uit welk hout je bent gesneden. Om de mutatie als één proces te zien maakt het echter onoverzichtelijk en lastig om keuzes te maken. De mutatie is m.i. niet één proces, maar een incident dat verschillende processen in gang zet.

    Het lijkt niet logisch dat schaarste in de woningmarkt leidt tot betere service in de vorm van meer vraaggesturud werken. Andere overwegingen zoals onderscheidend vermogen, het bieden van kwaliteit bij gebrek aan kwantiteit en de serke toename van mondigheid van consumenten lijken me meer voor de hand liggende oorzaken.

    Voor vraag- of klantgericht werken is eerst nodig te weten welke klant wordt bedoeld. In het mutatieproces zijn dat inderdaad verschillende personen en groepen. Daarom kan er m.i. niet gesproken worden van één proces, maar moet dat in drie delen uiteengerafeld worden:
    – de huuropzegging en oplevering van de woning door de huurder. De klant is de vertrekkende huurder. Startpunt van het proces is de huuropzegging. De te leveren producten zijn een voor beide partijen bevredigende afronding van de huruperiode, waarbij de woning tot beider genoegen wordt overgedragen en een afrekening van alle kosten.
    – de inschrijving en woningselectie door woningzoekenden. De woningzoekenden zijn de klanten. Startpunt voor het proces is de behoefte van de woningzoekende om een woning te betrekken. Geleverd worden (beschrijvingen van) verhuurbare woningen en contractvormen en servicepakketten waarmee die te huren of te kopen zijn.
    – de contractvorming en het betrekken van de woning. De klant is de nieuwe huurder, en het proces start bij het accepteren van een aangeboden woning door die klant. De te leveren producten zijn de woning zelf en het contract waarin dat product, de daaromheen te leveren diensten en de leveringsvoorwaarden vermeld staan(zoals de huur, maar ook de te leveren diensten aan de huurder en de huurvoorwaarden).

    Zo blijken er drie heel verschillende processen, met eigen klanten, producten en dus ook verschillende diensten door de corporatie te zijn. Het zou nuttig kunnen zijn om voor elk van die porcessen te analyseren welke grote klantengroepen er bestaan, en niet van √©√©n indeling en √©√©n set PMC’s uit te gaan. Bij echt vraaggericht wekren zal echter altijd de individuele vraag centraal staan, al zal 80% vaak in een ‘hokje’ te passen zijn. Zo is er bij de huuropzeggingen ook een uniek hokje ‘noorderzonnetjes’.

    Bij de invulling van de verschillende processen is er nog veel ruimte om meer vraagestuurd te werken:
    – de huuropzegging, met als klant de vertrekkende huurder: Vraaggestuurd werken in dit proces betekent inspelen op de behoefte van de vertrekkende klant. Wil hij snel en zonder gedoe weg? neem dan veel werk uit handen (bijvoorbeeld ook het opzeggen van nutsvoorzieningen). Is hij armlastig maar heeft hij tijd genoeg? Laat hem dan een deel van de afrekening in natura betalen, door (goed begeleid) werkzaamheden te laten uitvoeren voor het verhuurbaar maken van de woning. Moet de natte ruimte gerenoveerd worden? wellicht kan de vertrekkende huruder alvast wat (nauwkeurig omschreven) sloopwerken doen. Corporatie en huurder kunnen daar baat bij hebben.
    – het proces van inschrijving en woningselectie (nee, niet meer vanuit het perscpectief van de corporatie ‘woningtoewijzing’, maar ‘woningmatching’). Het beoogde product van dit proces is het passende aanbod van een woning aan elke klant. Weten we wel wat de klant zoekt? Corporaties kunnen daarin veel vraaggerichter werken door zich, vanuit bewonerstevredenheidsonderzoek, exitinterviews en woonbehoefteonderzoek, precieser te informeren over de klantbehoeften die voor bepaalde klanten beter worden vervuld in bepaalde wijken, buurten, straten, woonblokken, portieken en woningen dan elders. Ook zouden huurder veel gerichter geinformeerd kunnen worden over de vrijkomende woningen, door betere registratie van de klantbehoeften en verder gaande automatisering. Door de technieken vanuit moderne netwerk-media (vergelijk Twitter, LinkedIn) te benutten, kunnen huurders beter geholpen worden.
    – het proces van contractvorming en levering van de woning, met als klant de nieuwe huurder. Het eindprocuct is een (huur)contract dat de huurder past en een woning waar deze huurder met plezier woont. De formule Te Woon is al een belangrijke invulling van vraaggerichte contractvorming. Ook in dit proces kan op veel vlakken nog veel vraaggerichter gewerkt worden. Wil de klant betrokken worden bij het proces en inspraak in de tegeltjes en greepjes, of wil hij gewoon zo snel mogelijk een dak boven zijn hoofd? De corporatie kan (uiteraard tegen betaling) veel ontzorgen in het bewoonbaar maken van de woning. Aanvraag van nutsvoorzieningen, het afwerken van kamers met een behangetje en/of sauswerk naar wens, verhuisservice, etc. kan allemaal door of via de corporatie geregeld worden.

    Corporaties komen dan wellicht aan de grenzen van wat ze nog zelf kunnen en willen aanboeden. Vooral in samenwerking met ketenpartners in de keten wonen-werken-leren is echter veel mogelijk.

    Een dillema bij de vraaggerichte benadering is, dat de corporatie niet een makelaar is die alleen met de huidige mutatie te maken heeft. De corporatie is (wat clichématig wellicht) de beheerder van de woning voor volgende generaties huurders. Daarin heeft de corporatie een maatschappelijke en veelal in een prestatieovereenkomst vastgelegde plicht om een aandeel woningen goedkoop en betaalbaar te houden. De betaalbaarheid kan in het gedrang komen door woningverbetering. Die kanvraaggestuurd door de corporatie worden uitgevoerd, maar de huurder heeft ook veel vrijheid om extra kwaliteit aan de woning toe te voegen. De aard- en nagelvaste verbeteringen moeten door de corporatie worden overgenomen als deze de verhuurbaarheid niet schaden. De extra kwaliteit, extra woningwaarderingingspunten, hogere maximale huur het benodigde rendement kunnen betekenen dat de woningen niet betaalbaar blijven. De corporatie heeft daarin een lastige afweging te maken tussen wat acceptabel is in het beantwoorden van de vraag om kwaliteit van de huurders. Dat vraagt om een zeer duidelijk strategisch beleid, goede afspraken met de gemeente en de huurdersbelangenvereniging, en goede communicatie met huurders.

    Wellicht moeten corporaties meer op zoek naar de grenzen van wat zij accepteren van huurders, hoe ver zij moeten meegaan in hun kwaliteitsvragen en de grenzen van ‘wat de verhuurbaarheid schaadt’. Daarbij zal het ook moeten gaan om huurders in de (verre)toekomst, die ook nog betaalbaar willen kunnen wonen.

    Vragen of opmerkingen? k.kerkhoven@icp-consult.nl