Bestaande Woning Bouw






Outsourcing verhoogt klanttevredenheid

25 november, 2009 | door Dyon Noy

Ongeveer 40% van alle woningcorporaties besteedt alle onderhoudstaken uit. De overige woningcorporaties beschikken over een eigen uitvoerende onderhoudsdienst. Dit interne bouwbedrijf is voornamelijk actief met reparatie- en mutatieonderhoud. Planmatig onderhoud is in alle gevallen volledig uitbesteed. De verhouding tussen wel en niet uitbestedende corporaties is het laatste decennium stabiel. Een vorm van status quo.


Argumenten

Voorstanders van de eigen onderhoudsdienst beweren dat deze klantcontacten onmisbaar zijn. Externe bedrijven leveren niet de gewenste klantbenadering. Daarnaast stellen deze voorstanders dat kosten bij uitbesteding stijgen. Met name de btw van 19% op de looncomponent zet externe bedrijven op achterstand. Tegenstanders van de eigen servicedienst stellen dat aannemerij geen core-business is. Hierdoor komen vermeende voordelen hoe dan ook niet uit de verf. Ook rekenen deze tegenstanders voor dat integrale kosten bij uitbesteding lager liggen. Het gaat namelijk niet alleen om loonkosten van vaklieden. Ook huisvesting, vervoer en management moeten toegerekend worden. Hierdoor staat volgens deze tegenstanders de interne servicedienst ook wat kosten betreft op achterstand.

Onderzoek

Combinatie van resultaten van bestaand onderzoek geeft eenduidig antwoord. Uit de Aedes Bedrijfstakinformatie (BTI) blijkt eenduidig dat corporaties met een eigen uitvoerende dienst jaarlijks ruim 10% duurder uit zijn. Dit verschil neemt het afgelopen decennium toe. Het is niet aannemelijk dat corporaties met een eigen servicedienst voor grotere opgaven staan. Klanttevredenheid meet het KWH. Corporaties zonder eigen onderhoudsdienst scoren bovengemiddeld. Ook blijkt dat corporaties een hogere klanttevredenheid realiseren als zij outsourcen. Onderzoekaan TiasNimbos van Frank Vos van Hestia groep levert een compleet beeld [download pdf]. De conclusie luidt dan ook dat outsourcing tot een betere verhouding tussen prijs en kwaliteit leidt. Betekent dit dan ook het definitieve einde van de eigen servicedienst? In principe niet. Maar wel is veel aandacht vereist voor beteugeling van kosten. Daarnaast is uitdrukkelijker bewijs nodig van meerwaarde.

Print dit artikel Print dit artikel

Categorie: Beheer, Kwaliteiten, Renovatie en onderhoud| 1 Reactie »

Een reactie op “Outsourcing verhoogt klanttevredenheid”

  1. Reactie door: A vd Heuvel 3 juni, 2012 om 20:25

    Als huurder vind ik de uitkomst van dit onderzoek zeer ongeloofwaardig!Mensen van de eigen onderhoudsdienst staan voor hun werkgever en zijn gemotiveerd om goed werk te leveren en hun klanten tevreden te stellen.
    Ik heb zelf zeer slechte ervaringen nadat de onderhoudsdienst van mijn corporatie is opgeheven.
    De mensen van het onderhoudsbedrijf leverden zeer slecht werk en gooiden zelfs de hoorn op de haak toen er contact met hen werd gezocht.
    Ook is er een groot risico dat een extern bedrijf
    aan managers en directieleden bepaalde diensten willen verlenen als hen een onderhoudscontract wordt gegund zg omkoping. Iedereen weet dat bepaalde lieden daar erg gevoelig voor zijn!
    Verder vind ik het als huurder belangrijk te weten wie ik in mijn huis toelaat. De mensen van de eigen onderhoudsdienst zijn betrouwbaar, vakbekwaam en creatief in het bedenken van oplossingen. Ze zijn de ogen en de oren van een wooncorporatie en dat is in deze tijd van “ieder voor zich” een groot goed. Verder vind ik dat als er toch bezuinigd moet worden men maar eens moet kijken naar het aantal managers dat er rondloopt en zich de hele dag maar bezighoudt met het bedenken van allerlei onzin enkel en alleen maar om zichzelf bezig te houden en anderen daarmee lastig te vallen (zie het boek “Bullshit mangament” van Jos verveen)